信頼構築のヒント


信頼構築のヒント。

スクリーンショット 0028-01-26 14.27.48

From:新井翔平

大阪オフィスから、、、

 

 

数年前のこと。

 

仕事が終わった20:00前。
彼女の誕生日プレゼントを買いに、 大阪西梅田のハービスのティファニーに向かった。

 

中に入ってしばらく色々ネックレスを物色してた。
店員さんからは入店時の簡単な会釈ぐらい。

 

何かいいのないかなー、、、
と探す。

 

 

(おぉ、高いな、、、)

 

 

(派手やな、、、)

 

 

ブツブツ言いながら探す。

 

 

(ボールペンもあるんか、、、)

 

 

ぶらぶら探す。

もうちょっと探す。

 

 

いつもだとこれぐらいのタイミングで店員さんから声がかかる。
ちなみに僕はアパレルショップで頼んでもいないのに声がかかってきて説明をし始める店員さんが大嫌いだ。
申し訳ないけれど、そーゆう店員さんに対しては、どれほど熱心に説明をしてきても無視するという能力が僕にはある。
必要な時に話しかけるから、それまでは黙ってて欲しいといつも本気で思ってしまう。
ごめんね。

 

この時は全く声がかからなかった。
ただ視線だけは何となく感じる。。。

そろそろ来るかな?
と思うも、何というか、絶妙な距離感で視線だけは感じるけれど、声はかからない。

すごく、いい。
もうちょっと自分の目で見たいと思ってたから。

 

もうしばらく、幾つかネックレスを見てみた、その時、

「おっ?」

と思うものを見つけた。

 

小ぶりのハート型で値段もお手頃だ。

 

10秒くらいこのネックレスを眺めて、

 

(よし)

 

と店員さんに質問しようと思ったそのコンマ数秒後、
これ以上ないほどの親しみと、温かさと、優しさがこもった声色で、
右斜め後ろの絶妙な距離から、

 

 

 

 

店員さん「お誕生日ですか?」

 

 

 

 

 

僕(うそーん!!)

 

 

 

 

 

僕「そーなんですよ〜!」

「これ見させてもらってもいいですか?」

 

 

一瞬で掴まれた。

この人に何でも相談したいと思った。
この人の意見を是非聞かせてもらいたいとも思った。

 

いつものアパレル店員さんへの対応と天と地ほど違う。。。

 

一体何が起こったのか?

 

今の僕がこの出来事を分析するなら、
彼女は僕の「頭の中の会話からスタートしたから」だと思う。

 

「これ新作なんですよ〜」でもなく、
「これ今人気なんですよ〜」でもなく、
「この商品、ここが便利なんですよ」でもなく、
「この商品、こんな特徴やメリットがあるんです」でもなかった。

 

これらはみんな、「店員(営業マン)の頭の中にあること」だ。

 

商品の「価値」は相対的なものだ。
そのメリットが他の誰かにとってもメリットであるとは限らない。
そうなのに、なぜか絶対的なものだと思って、誰に対しても同じメリットをあなたはお客様に説明してはいないだろうか???

 

あの時の僕は、
自分の頭の中に占めていた会話、

 

「彼女の誕生日どうしよう…」

 

「彼女の誕生日どうしよう…」

 

「カノジョノタンジョウビドウシヨウ…」

 

を、店員さんに言い当てられてしまった。
同時にこう錯覚してしまったのだと思う、

 

「この人は僕のことを分かってくれている!」

 

だから何の反発もすることなく、素直にこの人に聞いてみようと思ったのだと思う。

 

何もコールドリーディングをしましょうってことが言いたいわけじゃない。

 

”お客様は「自分のことを分かってくれている人」に対して、心を開く。”

 

この店員さんみたいに、所作仕草だけで、あなたはお客の頭の中が分かる?
何もそんな難しいことはしなくていいと思う。

 

僕たちには質問型営業があるんだから。

 

あらい