「営業マンにとっての真実」と「お客様にとっての事実」この違いが解れば、 反論処理の達人になれ、営業成果は倍増する!


「営業マンにとっての真実」と「お客様にとっての事実」この違いが解れば、反論処理の達人になれ、営業成果は倍増する!

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From 吉良

大阪オフィスより

 

アポ取りをする時や、アプローチの場面で、最もやっかいなものは何でしょう?

 

まだ相手との関係性ができていない時に、

最も厄介なのは、相手の警戒心、商品や業界に対して抱いている誤解や偏見。

一方的な反論。

 

相手が絶対の信頼を寄せる方からの紹介であれば、比較的スムーズに質問に入っていけるが、

そうでない場合も多く、薄い紹介や、新規開拓での面談は、

その人の現状について質問をする前の時点で、

反論や偏見で弾き返されてしまう事が多々ある。

 

この問題をどう対処するか?

 

対応の仕方、対処の仕方いかんで、営業成績は格段に変わってくる。

 

絶対的な信頼の紹介で得たアポであっても、

全く始めましてのアポであっても、

 

営業マンが提供できる、商品やサービスの価値が変わる訳ではない。

 

「お客様の問題を解決する」「お客様の希望を実現する」

そのお手伝いは、同じように出来る。

 

お客様としても、自分の課題や問題をより良く解決する事、

自分の希望をより良く実現する事を望む気持ちは、必ず持っている。

 

その本質的な思い・欲求があるにも関わらず、

目の前にいる営業マンは、その解決策を持って目の前に座っているにも関わらず・・・

 

何故、過敏に反応し、警戒し、過度に反論をぶつけてくるのだろう?

 

お客様は一体、何に抵抗していのだろう。

 

主たる理由は・・・

 

まずは、営業マンの「営業行為」に対して「NO!」という態度を取っているだけ。

 

もう1つは、「お客様の完全な誤解」に基づく反論である場合もある。

 

「ある商品やサービス」「ある業界や会社」に関して、

お客様が「こうだ」と決めつけてしまっている事。

その「こうだ」の中身が、いくら誤解や偏見に満ちた思い込みであったとしても、

それが、お客様にとっての「事実」

 

そして、この「事実」は、お客様の数だけ存在する。

 

一方、「自社の商品やサービスを通して、お客様に提供出来る価値」について、

営業マンが、深く理解し確信している事が「真実」

 

「真実」は1つ・・・そして、それは売り手こそが良く知っている。

 

この相反する「真実」と「事実」のギャップをどう埋めていくか?

反論や誤解や偏見を、どうひも解いていくか?

 

ここが重要な分かれ目になる。

 

「真実」と「事実」が、いくらかけ離れたものであったとしても、

それを真っ向から覆しにかかると、お客様は、自分を全否定された気持ちになり、

心を閉じて、かたくなになってしまう。

 

正論で論破すれば、お客様のプライドを傷つけ、「恥をかかされた」と思わせてしまう。

 

かといって、誤解と偏見を、そのまま全部を受け取る事はできない。

 

これを対処する最善の方法が「共感~質問」を繰り返す事なんです。

 

「なるほどぉ、~~さんは、そのように思っておられたんですね」

と・・・、その人にとっての「事実」のみを受け取る。

 

そして・・・

 

「なぜ、そのように思われるようになったのか?」

と・・・、理由(原因)を質問してみる。

 

理由を話してもらえたら、

他には? 他には?・・・と、1つ1つ聞いていく。

 

そして・・・

 

「なるほどぉ、そういう経験をされたんですね」と、しっかり共感し、

「事実」が形成されたプロセスを受け止める。

 

そして・・・

 

「そんな中で、ですが・・・、もし、○○が△△という風に役立つとしたら?」

「それって、どう思われますか?」

「例えば、どういった点が・・・?」

「なぜ、そこのところが・・・?」

「ということは、○○って・・・、どうなんでしょう?」

 

「共感し~質問する」「共感し~質問する」事を繰り返す事で、

「真実」と「事実」のギャップを埋めていく。

 

そして、改めて、現状~課題・欲求~解決策~欲求の再確認と共有~提案と、

質問を掘り下げていく。

 

このパターンを繰り返し反復練習し、進捗をコーチと共に確認・修正し、しっかり習得すれば、

どんな反論にも対処できるようになるだろう。

 

それは、全ての案件が受注・契約出来ると言っているのではない。

 

営業マンが、お客様の欲求度合を見極め、「今すぐ自社の商品を必要とする人」か、

「今すぐではない人」かの、見極めができるので、「断られる」という事がなくなる。

 

この「思い込み」について、今も時々思い出す話がある。

 

私は、20才の時に、独立資金を貯めようと思い、佐川急便という運送会社に入社した。

 

当時の佐川急便は、朝6時から仕事を始めて、夜終わるのが、平均夜中の1時。

忙しい時は、2時になったり、3時になったり・・・

一番遅かった時で朝4時半っていう時があったと、記憶している。

 

1日20時間前後の労働をし、他社の3倍(35年前で年収950万円)の給料を貰うというのが、

当時の佐川急便だった。

 

20時間の仕事の中身・・・

これはハードワーク過ぎて、ちょっと言葉では説明ができない。

 

その当時、私が経験した事・・・、

あるお客さんとの会話を未だに覚えている。

 

荷物を配達に行くと・・・

 

お客さん:「佐川さんは、いつも元気やなぁ」

お客さん:「いつ見ても走ってるよなぁ」・・・(必要に迫られて走っていたというのが真実)

お客さん:「それでも、佐川急便は、やったらやっただけ、給料もらえるから、やり甲斐あるやろ!」

私:「いいえ、僕らは社員なんで、完全に固定給なんです」

お客さん:「にいちゃん、何言うてんねん。佐川急便は、やったらやっただけ給料くれる会社なんやで」

私:「いえいえ、僕ら社員は固定給なんですよ」

お客さん:「アホ言いな、にいちゃん。にいちゃんは、佐川急便の事、わかってないなぁ」

私:「・・・・」

 

皆さん、この会話、どう思いますか?

 

その会社の社員が「真実」を話しているのに、

社員でもない人が、社員に向かって「何も知らんねんなぁ」と

「事実~思い込み」をぶつけてくる。

 

ほんとに、人の思い込みって、凄いですよね。

しかも、悪気なく言ってくるって場合も多いですよね。

 

そんな、人の「思い込み~その人にとっての事実」をまともに受けて、

真っ向から戦ったり、ひるんでスゴスゴ帰ってくるのではなく、

 

共感~質問、共感~質問・・・を繰り返し、

その人の中に存在する欲求を引き出してあげれば、

そういう人に限って、凄くいいお客様になって下さり、

紹介もどんどん出して下さるようになります。

 

「ウエルカム・反論!」

 

反論は、契約へのきっかけであり、チャンスです。