「何を質問するかで頭が一杯」から解消され、お客様から確実に感謝の言葉をもらえる質問の極意とは?


「何を質問するかで頭が一杯」から解消され、お客様から確実に感謝の言葉をもらえる質問の極意とは?

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FROM 安井 匠

新幹線の車中より

 

研修や講座で必ず聴く言葉のひとつに、

「次に何を質問しようか、ということで頭が一杯になってしまうんです」

という事があります。

 

またちょっと出来るようになると、今度は質問は出来るんだけど、な~んか反応が良くないよな~という事もあったりします。

あなたも経験ありませんでしょうか?

はい、私にももちろん、そんな経験がた~~~~っぷりあります(^^;

実は、これらには、共通の課題が潜んでいるのです。

この課題は、質問型を身に付ける上においての大切なハードルの一つだと思います。

 

では、その課題とは一体どんなものなのでしょうか?

 

それは“話を聴く”という意識です。

話を訊く(質問をする)ではないのです。

話を”聴く”ことです。

 

なぜしっかり聴く必要があるのでしょうか!?

 

それは、しっかり聴くと、質問がどんどん出来るようになるからです。

つまり、逆に言うと「次に何を質問しようか?」と考えてしまう人は、しっかり聴いていないから、次の質問を考えなくてはいけなくなってしまうのです。

 

例えば、、、

営業マン「売上の状況っていかがですか?」

相手「なかなか厳しいですね~」

という会話があったとします。

 

その時に、相手の話をしっかり聴いて、その内容を次の2つの視点で質問すれば良いのです。

1.具体化・・・例えば?具体的には?というと?●●ってどういうことですか?●●について教えてもらえますか?

2.理由・動機・価値観・・・なぜ?どうして?何が?

 

相手「なかなか厳しいですね~」 ⇒ あなた「そうですか~、ちなみに厳しいというと?」(具体化)or「そうですか~、なぜ厳しいのでしょうか?」(理由)

従業員が1人やめてしまったので、仕事の手がまわらないんです」 ⇒ あなた「なるほど、そういうことですね~」「手がまわらないというのは具体的には?」(具体化)or「なぜ従業員は辞めてしまったのですか?」(理由)

 

といったような形です。

また、質問と同様、共感をしっかり示すためにも、相手の話をしっかり聴かなければ、相手の素晴らしいところを認めたり、褒めたりすることも出来なくなります。

だから、質問するためには、共感をしっかり示すためには「聴く」ことが大切なのです。

 

ということで、今日も相手の話をしっかり「聴いて」そしてそれについて質問をしていきましょう!

そうすれば、話はどんどんと深まって行くはずです!

最後までお読みいただき、ありがとうございました!

 

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