お客様の思いを聞ききれていない事実!なぜ?


お客様の思いを聞ききれていない事実!なぜ?

From:吉田直行

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東京オフィスより

 

先日クライアントとのレッスンでの出来事です。

 

実践活動での振り返りの課題の中で、
お客様から検討を先延ばしにされ
その間の対応はどうしたら良いのか?
と言う質問を受けました。

 

私はその出来事の状況について経緯を聞いてみました。

 

こういう面談だったんです。

なるほど、それで?

こうこうこうで、、、

うんうん、それで?

 

と聞いて行くうちに、
わかりません・聞いてません、
という返答が返ってきました。

 

あれ?なんでだろう?と思い、
自分としては聞けたの?
と聞くと、聞けましたと返答。

 

その後も、これは?これは?
と聞いてみると聞ききれていないんです。

 

なるほどなぁ、それじゃ先延ばしに
されても仕方ないかなぁと思いました。

 

これは殆どの方に共通することなのですが、
本人はちゃんと聞いたと思っているのですが
実はお客様の思いまで聞けていなんです。

 

なので先延ばしにされたり・はぐらかされたり・
うやむやになったり、、、と終わってしまい
次をどうして良いのか分からなくなってしまうんです。

 

じゃぁどうしたら良いのか?

 

質問型営業の

“好意-質問-共感”を意識しながら

質問で深堀りをすれば良いのです。

 

ちなみに深堀の質問は

“3つの言葉だけで売上が伸びる質問型営業”

に書いてある。

 

なぜ?たとえば?ということは?を使います。

 

そして更に深堀をしてしっかりとお客様の思い
を聞ききるために大事なことを意識しながら
コミュニケーションをする必要があります。

 

それはお客様の返答に疑問を持って
投げ掛けた質問に対して自分が理解・
納得・明確になるまで聞き続ける!
ということです。

 

決してお客様の返答に対して自分の
頭で解釈して理解・納得してはいけません。
これでは面談が進むにつれて論点がずれます。

 

そして良くこんな質問を受けます。

 

そんな当たり前のことを聞いていんですか?

 

はい、いいんです!

なぜなら自分とお客様の当たり前の
基準や価値観が違うからです。

むしろきちんと聞かないと面談が進むに
連れて後で修復が簡単ではなくなります。

 

ですので当たり前だと思っても聞く、
こんなこと聞いていいのかなぁ?と思っても聞く!

と言う風に自分が理解・納得・明確になれば良いのです。

 

そうすることでお客様の思いも明確になってくるし
同じスタンスに立てズレが極めて少なくなります。

 

ですのでお客様の言葉にきちんと耳を傾けて
返答に対しあれ?と疑問を持ったら理解・納得・
明確になるまで聞いてみる。

そして次の質問へ移るという意識で
実践すると数段面談が上手く進みます。

 

そうすれば結果も、
数段違ってくるのは言うまでもありません。