お客様の『警戒心』を解きほぐし、質問していないのに何故か!?話をしてくれる不思議な方法とは?


お客様の『警戒心』を解きほぐし、質問していないのに何故か!?話をしてくれる不思議な方法とは?

From 安井 匠

岡山のホテルより
前に、このブログで『質問』を考えずに出来るようにたるためには、

質問よりも先に『しっかりと相手の話を聴く』ということを書かせていただきました。

話を聴くからこそ、純粋な疑問・質問が湧いてくる、という話です。
また、同時に『しっかりと相手の話を聴く』からこそ、共感もしっかり出来るということも書かせていただきました。

ところが、この『共感』という行為は、実はすごく奥が深いのです。
一見、教科書通りの完璧な『共感』も、実はそれだけでは警戒心がほぐれないのです。。。

 

 たとえばこんな会話があったとします。

飲食店の店長さんと、営業マンの会話です。

営業マンはあなたは飲食店の売上アップのお手伝いをするツールを販売しているとします。

店長 「いや~なかなか売上が厳しくて、新しいことやる余裕ないよ!」

営業マン 「そうなんですね~、今どこも厳しい中ですもんね~。余裕がなくなってしまうのも無理ないですよね~。」

~中略~

営業マン 「売上を上げるために、今どんなことに取り組んでいらっしゃるんですか?」

店長「 お客さんに少しでも元気になってもらえればと思って、毎日ブログを書いてるんだけど、全然、売上にはつながらないよね~ 」

という店長に対して、あなただったら、この後、どんな風に対応されますか?

AとBどちらがいいでしょうか?

A「それならば、きっとウチの商品がいいと思いますよ!」

B「なるほど~、そうなんですね~なかなか厳しいんですね~」

 

まさか!?質問型営業を学んでいてAという人はいないですよね?

そう、大切なのはそうBのようにしっかりと”共感”を示すことなのです。

 

しかし!!!質問型営業を学んでいる方であっても、まだまだ出来る人が少なく、

もっともっと良い方法があるのです。

それは、”共感”の中でも最も強力な「認める・褒める」ということをしっかり行ってほしいということです。

 

しかし、今回のように結果が伴っていないとなかなか褒めるのは難しいと感じる方もいらっしゃるかもしれません。

でも、安心してください!大丈夫です!「相手の行動」や「考え方・思い」を褒めるのです。

今回のケースで言うと

店長「 お客さんに少しでも元気になってもらえればと思って、毎日ブログを書いてるんだけど、全然、売上にはつながらないよね~ 」

営業マン「なるほど~、そうなんですね~、厳しいですね~」等

と。これが通常の共感。

ここからが一歩深い共感です。

 

店長「 お客さんに少しでも元気になってもらえればと思って、毎日ブログを書いてるんだけど、全然、売上にはつながらないよね~ 」

ここで、結果が伴っていなかったとしても行動を認める・褒めるのです。

「毎日書いている(行動)ということが、本当にすばらしいな~と思いましたよ~」

「お客さんに少しでも元気になってもらおうという、そのお気持ち(思い・考え)がすばらしいですよね~」

こうして相手を認めていきながら質問をするのです。

「そう思うきっかけって何だったんですか?」

という形で、この「認める・褒める」を繰り返すのです。

こうしていくと、どんどんと警戒心がほぐれていきます。

 

人ってやっぱり、褒められるとうれしくありませんか?

だからこそ、相手の話をしっかりと聞いて、褒められるポイント、認められるポイントを見つけていきましょう!

 

追伸>大切なのは、純粋な気持ちで認める、褒めることですよ。

テクニックで伝えても相手の心には届きません!