気がついたときには遅い!こうしてお客様は逃げていく・・


気がついたときは遅い!こうしてお客様は逃げていく・・

hayashi_photo

from林 俊一

千葉県某所より

 

私の住まいは千葉県の片田舎にある。

何かと不便も多いので買い物といえば

ネットを利用することはもう当たり前。

 

しかも、今は本当に便利になり

千葉の片田舎でもほぼ注文の翌日には

到着する。

 

ただ、ショップの数が多すぎて、

同じ商品を買うのも迷ってしまう。

 

そんな時参考にするのが

お客様の声だ。

 

ヤラセやさくらということもあるだろうが・・

やはり、ないよりはあった方が一つの基準にはなると

個人的には思っている。

 

先日も某大手のサイトから買い物をした。

ものは木製のシューツリー(シューキーパー)。

 

お客様の声も申し分ないし星も4〜5ついている。

しかも2つセットで買えば1000円の得!

 

よし!ここだと、注文を確定した。

その後のメールも丁寧。

 

届いたその日

ちょっとワクワクして梱包を解いた。

 

すると自筆で

「林様のお気に入りに末長く役立てますように」

なんて手紙まで添えてあった。

 

が・・・

 

二つセットのうちの一つのサイズが違う!

厳密に言えば表示サイズは同じなのに

商品そのものの大きさが微妙に違う。

 

これは交換してもらうしかないと

すぐに電話をし、交換をお願いした。

 

しかし・・・

その電話の応対返品の態度といったらない。

こちらの状況を聞くでもない。

 

サイズが少し違う理由、言い訳を並べ立て、

単に説明説得の嵐でいかに交換せずに

済ませるかばかりの言葉が続いた。

 

あの自筆の文章は

いったい何だったの?

 

結局は交換に応じてもらえたが・・

その後対応は、購入直後の対応

とは180度違うものだった。

 

5日経って何も言ってこないので

こちらから電話したら、

今日発送しました、だって。

 

断っておくが自分が『俺は客だ』なんていう

態度はまったく撮っていない、

いやむしろ、とても丁寧な客だと自負している。

 

まあ、こんなことは特段珍しくもないことかもしれない。

 

でもホームページにはまさに「お役立ちの信念」というべき

理念が堂々と掲げてある。

 

このギャップにはとても違和感を覚えた。

ただただ絵に描いた餅でしかない。

 

あるクライアントさんが仰っていた。

 

「お役立ち」「お客様のために」は

会社の理念でしっかりやっていると思っていた。

できていると思っていた。

 

でも営業塾で学んだら・・・

 

「全然誓っていました」

「お役立ちの名を借りた売り込みでした」

「自分たちの都合でやっていました」と

 

ここでは、もう買わない。

私は、そう決心した。

 

後に残ったのは

お客様の声と

言葉だけの理念の空しさ。

 

こうしてお客様は逃げていく・・

 

質問型の原点「お役立ち」とは?

青木から確認したい方はぜひこちらからどうぞ。