ネッツトヨタニュリー北大阪株式会社 代表取締役 小西康仁様


「質問型営業」が会社で共通語になりました!
国内の自動車販売台数は、若者の車離れ、保有の長期化、景気の低迷、人口の減少などの諸条件により毎年減少しています。一時は600万台を確保していた自動車販売台数も2009年には291万台に落ち込み、この2年間で250万台になると言われ、車の各メーカー、ディラーは悪戦苦闘しています。こうした状況のもと、ネッツトヨタニュリー北大阪株式会社では、各店舗におけるお客様へのサービスとアドバイスを徹底しています。その中で、質問型営業について小西社長には次のように言って頂いています。

まず、質問型営業についての取り組みについて教えて頂けますか?

「当社の理念は、『感動』『信頼』『絆』です。これは、お客様の困りごとの解決やお役立ちを通して、感動してもらい、信頼してもらい、長く太い絆づくりをするという考え方です。その意味でお客様への『質問』は、現場では、なくてはならないものです。したがって、質問型営業の内容を聞いた時に、当社で採用しようと考えました。2年前より、2店舗ずつ、6か月間かけて質問型営業を指導してもらっています。各営業スタッフに対しては現場に落とし込んで、また、各店長には部下育成もかねて質問型営業の使い方を指導してもらっています」 ここで参考として、私から、この企業での質問型営業の研修についてお話しておきます。各スタッフはそれぞれ個性が当然違います。したがって、営業のやり方も違います。たとえば、人見知りしないで誰とでも親しくなれる営業マンは、比較的アプローチが得意なのです。ところが、そうした営業マンは、クロージングが弱いことが多いのです。反対に自分の思ったことを言える営業マンは、クロージングが得意な傾向にあります。ところが、ニーズを聞かずにすぐ話を詰めようとするので、アプローチが弱くなりがちです。このように、タイプによって営業も違うため、全体研修で質問型営業の基本的考え方と質問内容について教えます。そして、全体でロープレ練習をします。さらに個人面談で、個々の考え方や具体的会話の変革についてアドバイスしていきます。

質問型営業の研修について小西社長はどのように評価をされていますか?

「現在、私どもでは質問型営業が共通語になりつつあります。当社では、幸い車検やメンテナンスでお客様に来店いただき、お会いできるチャンスがあります。その時に、お客様の現在の車に対するお気持ちやお困り事を聞きだし、お役立ちのためのアドバイスが出来るかどうかを考えています。あくまでもお客様が主体です。お客様の本音を引き出すことが出来たら、お客様の専属のアドバイザーとなっていけるのです。その意味で、質問は極めて有効なのです。質問型営業の指導については、各店舗で直接営業マンからも状況をいろいろ聞いています。スタッフは具体的に指導してもらえるので、非常にわかりやすいと言ってくれています。それは、質問型営業の講師の方が、具体的にどのような言葉や内容で質問をするかを教えてくれているからです」

個々の成果はいかがでしょうか?

「今年、当社で販売台数がトップになった金高は、質問型営業を学ぶことによって、会話の流れが良くなったようです。そして、それが仕事そのものにまで好影響を与えて、仕事の段取りが良くなったようです。面白いですね。また、吹田店店長の矢本のように部下への伝達が非常にうまくなった者もいます。そのほかにも個別で色々な変化が現れています」

質問型営業の感想をお聞かせいただきますか?

「各スタッフが当社が目指す『感動』『信頼』『絆』を理解してくれても、現場で、それを実現しなければいけません。そのためには、この質問型営業が目指す『お役立ち』の姿勢で質問し、お客様の本音を聞きだすことが非常に有効だと考えます。青木さんが言うように「何を」と「どのように」が一体となって初めて『感動』『信頼』『絆』が実現できると確信しています。つまり、『質問型営業』が『感動』『信頼』『絆』を実現するのです。その意味では、当社はこれからがいよいよ本番だと感じています」